專業的保險話術並非欺騙或推銷伎倆，而是與潛在客戶建立信任（Trust building）的溝通橋樑，幫助從業員快速發掘真實需求。在當今的保險市場，死纏爛打（Hard Sell）的推銷手法已經過時，取而代之的是以客為本的顧問式銷售。掌握良好的對答技巧，正是打開客戶心扉並促成雙贏的關鍵第一步。

顧問式銷售逐漸成為主流，這意味著從業員的角色不僅是「賣產品」，而是擔任客戶的風險管理顧問。良好的語言技巧能夠在對話中降低客戶的防備心，透過引導性的提問進行需求分析（Needs Analysis），讓客戶自行意識到潛在的風險與財務缺口。

破冰階段：如何自然地打開保險話題？

破冰階段的重點在於避免單刀直入，應從日常對話中建立好感，並透過提問與生活化話題自然地切入保險需求。很多新人一開口就被拒絕，往往是因為太急於推銷產品而忽略了前期的情感鋪墊。

• 避免單刀直入，先建立好感：與客戶見面時，先關心對方的近況，透過閒話家常建立信任基礎，不要一坐下就急著拿保險計劃書出來。
• 生活化切入：利用身邊真實發生的社會新聞或政策作引子。例如，可提及有報告預計2026年香港醫療通脹率高達10.5%，或者提醒對方在報稅季善用政府的自願醫保（VHIS）扣稅政策（每名受保人每年高達 $8,000 扣稅額），令話題顯得貼身且具實用價值。
• 提問技巧：溝通時應遵守「多聆聽、少說話」的原則。運用開放式問題鼓勵客戶主動分享生活現況，從他們的話語中尋找切入點。

善用 F.O.R.M. 聊天法尋找切入點

如果不知從何談起，保險業常用的 F.O.R.M. 模型是一個非常實用的對話框架，能幫助你系統地發掘客戶的潛在需求：

1. Family（家庭）：了解對方的家庭結構與人生階段轉變。例如對方最近剛結婚或生小朋友，家庭責任增加，自然會有更大的人壽或醫療保險需求。
2. Occupation（職業）：探討工作穩定性及壓力。可以順勢詢問公司的團體醫療保障是否足夠涵蓋嚴重的疾病開支，從而帶出加配個人醫保的需要。
3. Recreation（休閒）：從對方的興趣或即將出發的旅行切入。如果客戶喜歡滑雪或潛水等高風險運動，便可帶出意外險或旅遊保險的逼切性。
4. Message / Money（訊息 / 財務）：透過分享正確的理財觀念，帶出財務策劃的訊息，探討如何利用保險工具進行風險轉移。

拆解4大常見反對問題（Objection Handling）及應對話術

面對客戶的反對問題，保險代理應先運用同理心認同對方的感受，再透過「我明白…不過…」等句式溫和地轉換思考角度，切忌與客戶發生爭辯。處理反對意見的核心原則，在於不要把客戶的拒絕視為針對你個人，而是他們對風險的認知仍有落差。

情境一：「我冇錢 / 預算不足」

• 將大額保費拆細：利用「每日只需一杯咖啡的價錢」的概念，將每年的保費拆解成每日開支，讓客戶覺得負擔其實不大。
• 反思提問：「我明白現時經濟環境下，大家手頭都比較緊。不過你想想，如果而家每個月抽幾百蚊出黎當儲蓄都覺得辛苦，萬一有事要急住拎幾十萬醫療費出黎，到時點算？」
• 從小額保單開始：不要勉強推銷高昂的儲蓄型保險。可以引導客戶從保費門檻較低的消費型醫保入手，例如以主打純保障、不帶儲蓄成分的 Bowtie 自願醫保為例，每月只需數百元便可獲得實報實銷的醫療保障，有效減輕財務壓力。

情境二：「我已經買咗保險 / 有公司醫保」

• 肯定與讚賞：「你真係有責任心，咁早就為自己同家人做好準備！」先恭喜客戶具備良好的保險意識，降低其防備心。
• 提議免費保單檢視（Policy Review）：「既然你買咗幾年，不如我幫你做個免費嘅 Policy Review？依家醫療通脹咁厲害，2026年預測達10.5%，可以幫你睇睇當年買落嘅保障，仲追唔追得上依家私家醫院嘅收費。」
• 針對公司醫保的漏洞：「公司醫保確實好好，不過公司保險只跟職位，不跟人。萬一將來轉工或者退休，保障就會出現空窗期。不如趁依家後生又健康，自己買多份自願醫保做 Backup？」

情境三：「我要返去同屋企人/另一半商量下」

• 確認真假推搪：分辨這是真實的決策考量還是婉拒的藉口。可以問：「絕對理解，買保險係家庭決定。不過想了解下，係咪計劃入面有邊部分未夠清楚，令你有所顧慮？」
• 主動出擊，促成共同會面：「不如我哋約埋你太太/先生一齊傾？始終條款比較多細節，我可以專業地直接解答佢嘅疑問，免卻你返去要做傳聲筒，又驚講漏重點嘅煩惱。」
• 強調健康核保的逼切性：「其實保險係用『健康』去買，而唔淨止用錢買。保單早一日生效，大家就多一份安心。如果喺考慮期間身體有咩少少唔舒服，之後可能就買唔到，或者會有不保事項。」

情境四：「我對保險冇興趣 / 覺得自己好健康」

• 糾正錯誤觀念：「我明白，其實冇人會對保險有『興趣』，因為保險唔係買興趣，係買『需要』同『保障』。」
• 帶出殘酷現實：「正正因為你依家好健康，保險公司先會批單。保險係世上唯一一樣，當你真正有需要（生病）嗰陣，有錢都買唔到嘅嘢。」
• 利用真實案例引起共鳴：分享身邊或新聞上癌症年輕化的真實趨勢，提醒客戶疾病防不勝防，必須在有選擇權的時候及早準備。

促成交易（Closing）：臨門一腳的簽單話術

在講解完保險計劃後，從業員必須果斷地要求簽單促成交易，可以利用「二選一」或「假設成交法」等語言技巧引導客戶，並在提出問題後保持沉默等待回覆。很多前線人員能把產品講解得完美無瑕，卻往往敗在臨門一腳不敢開口要求成交。

以下是 3 種實用的促成技巧：

1. 二選一成交法（Alternative Close）：避免問「你買唔買？」這類只有 Yes/No 的問題。應給予兩個選項讓客戶選擇，例如：「你覺得 Plan A 定 Plan B 啱你多啲？」或「你想選擇年繳定月繳？」
2. 假設成交法（Assumptive Close）：假設客戶已經同意購買，直接進入下一步程序。例如說：「如果對計劃內容無問題，我哋而家做個簡單嘅健康申報先，睇下批核情況點樣。」
3. 沉默是金：當你問出促成問題後，請保持絕對安靜。此時客戶正在腦海中思考並做決定，切忌因為感到尷尬而繼續長篇大論補充解釋，否則很容易打斷客戶的思緒，甚至節外生枝。

2026年保險銷售新趨勢：結合數碼工具與人性化溝通

踏入2026年，保險銷售新趨勢已不再局限於傳統的面對面拜訪，更需要結合社交媒體營銷、AI數據分析等數碼工具來提升效率。同時，在網上保險普及的環境下，從業員必須更強調有溫度的真人溝通與售後服務，以此作為應對市場競爭的核心優勢。

新時代的客戶獲取資訊的渠道變得更多元化，傳統的 Cold Call 效用逐漸式微。現今的專業從業員應善用社交媒體（如 Instagram、LinkedIn）進行 Inbound Marketing（集客式營銷），將理財觀念及話術自然地融入日常貼文及 Story 互動中，吸引潛在客戶主動查詢。此外，利用 AI 工具輔助搜集及整理市場數據與客戶背景資料，能令你的對話及建議更具針對性。

另一方面，市場上出現了不同類型的保險公司，例如主打高性價比、全網上自主投保的虛擬保險（如 Bowtie），以及具備龐大代理團隊的傳統保險巨頭（如 FWD、AIA、AXA 等）。面對虛擬保險在價格與便捷度上的競爭，傳統經紀在銷售時，更應將話術重點放在「有溫度的真人售後及理賠跟進服務」上。中立地幫助客戶分析不同產品的優劣，並在價格與個人化服務之間找到平衡，才是 2026 年保險銷售人員突圍而出的致勝關鍵。

常見問題

資料來源

1. jobmarket.com.hk
2. www.gov.hk

HKVHIS編輯團隊